Когда торговать будет убыточно!

Мировой и отечественный опыт показывает, что процент потерь в магазинах удваивается каждые 14 лет, нетрудно подсчитать, что к 2034 году торговать будет убыточно.

Эксперты подсчитали, что даже потеря 1% от годового оборота при рентабельности розничной торговли бытовой техникой 10%, потери от краж составят 10% общей прибыли. В продуктовых супермаркетах с более низкой рентабельностью потери составят до 20% прибыли, что может свести на нет любые начинания и пользу от применения дорогих технических средств охраны.

Чемпионы мира по воровству в магазинах

Само понятие shoplifter, то есть "магазинный вор", родилось в Америке в середине 40-х годов прошлого столетия - именно тогда там появились первые магазины самообслуживания.

Американцы подсчитали, что в мире каждые 5 секунд совершается одна кража в розничной торговле.

В США в магазинных кражах участвует каждый 201-й, а в Австрии- каждый 361-й житель страны.

Сегодня лидерами по воровству в супермаркетах являются Великобритания и Германия. По данным британского Центра исследования розничной торговли, магазинные воришки крадут там товаров более чем на 4 млрд. фунтов ежегодно, что составляет около 2% ежегодного оборота розничной торговли в стране. За такие преступления в течении года задерживают около 500 тысяч человек. За ними идут французы и греки.

При этом наш российский вклад в мировую статистику очень и очень скромен - несмотря на стереотипы о феноменальной вороватости россиян.

Мы даже не входим в десятку самых "крадущих" стран.

В России, эти цифры на порядок ниже.

Например, в крупных  магазинах Москвы за попытку украсть товар задерживают в среднем по 15 человек в день. 

Вероятно, при дальнейшем росте темпов развития сектора самообслуживания в нашей стране мы, несомненно приблизимся к лидерам.

Поэтому проблема воровства из магазинов остаётся одной из самых актуальных во всём мире. 

Воровство в магазине, что должен знать ребенок и взрослые

Кражи в магазинах, в том числе совершенные детьми, случаются очень часто. Если взрослые воруют в основном с четким корыстным умыслом, то у детей это может быть вызвано разными факторами: принуждением со стороны родителей или сверстников, подражанием товарищам и т.д.

В представленной статье мы расскажем, какая может наступить ответственность за хищение, совершенное несовершеннолетним, и что делать в этом случае его родителям.

Досмотр личных вещей охраной в магазине

Досмотр ручной клади и карманов посетителей охраной супермаркета при выходе из него является незаконным. Ст. 12 Закона «О частной детективной и охранной деятельности в РФ» от 11.03.1992 г. №2487-1 недвусмысленно говорит о том, что в случае возникновения подозрения охрана может задержать посетителя и обязана немедленно передать его полиции.

При этом для задержания должны быть основания. Обычно такими основаниями признаются записи с камер видеонаблюдения, на которых видно, что посетитель подошел к товару, положил его в карман или сумку, фиксируются дальнейшие передвижения, так как покупатель мог вернуться и выложить товар. По чеку кассы должно быть видно, что товар не оплачен. В этом случае есть основание задержать посетителя. Сделано это должно быть непосредственно при выходе из магазина. В крайнем случае охранники могут руководствоваться показаниями свидетеля, видевшего все то, что должна была зафиксировать камера.

Обратите внимание!

При таком способе задержания кража является неоконченной, и наказание за нее не может превосходить ¾ от максимального за тайное хищение.

Однако охрана супермаркетов данные требования закона постоянно игнорирует. Вещи досматривают, а посетителей обыскивают. Особенно часто такие нарушения осуществляются в отношении детей. Полученные незаконным способом доказательства не могут быть использованы в суде, что дает возможность уйти даже от вполне заслуженного наказания.

Если действия охраны были необоснованными, существует возможность подать жалобу в контролирующие и проверяющие инстанции и исковое заявление в суд. В суде можно будет потребовать возместить ущерб, причиненный вам такими действиями, компенсировать нанесенный вам моральный вред и возместить судебные издержки, в которые входят и расходы на оплату услуг адвоката. Опытный юрист поможет вам максимизировать понесенный ущерб и собрать необходимые доказательства вашей невиновности. Для детей законными представителями в суде, имеющими право действовать от их имени, являются их родители и опекуны.

Обвинение в краже из магазина несовершеннолетнего

По отношению к несовершеннолетнему охрана не имеет права не только совершать вышеописанные действия, но даже объясняться с ним без присутствия родителей. Все, на что имеет право охрана в отношении ребенка, это задержать его при наличии обоснованных подозрений, немедленно сообщить об этом родителям и при необходимости вызвать полицию.

Обратите внимание!

Допрос ребенка полицией должен проводиться в присутствии педагога или психолога (ч. 4 ст. 25.6 КоАП РФ). Подписанные несовершеннолетним в возрасте до 14 лет документы не имеют никакой силы, так как он не имеет на это права.

Соответственно, охранники не имеют права ни обыскивать малолетнего покупателя, ни беседовать с ним. Все переговоры ложатся на плечи родителей или законных опекунов.

Сотрудники магазина требуют оплатить штраф

Обычно суммы детских хищений из магазинов довольно малы, и сотрудники торговых точек готовы согласиться с простой оплатой украденного товара. Их интересом в основном является проведенная вами впоследствии беседа с ребенком, чтобы такие случаи не повторялись. Но иногда продавцы требуют уплаты штрафа на месте. Данное требование является незаконным и соглашаться на него не следует.

Дело в том, что решение о наложении штрафа принимает суд, а ваш ребенок не является виновным без приговора. Он мог просто забыть оплатить товар или по ошибке положить его в свои покупки. Соответственно, у вас есть все шансы выйти из суда оправданными. Уплата незаконного штрафа на месте может быть доказательством вины, и, возможно, вам придется уплатить второй штраф, на этот раз по решению суда.

Ответственность за воровство в магазине ребенком

Если ребенок не достиг возраста 14 лет, за совершенную кражу он ответственности не несет. Ее несут родители. В большинстве случаев это штраф.

Следует учитывать, что малолетний нарушитель может быть поставлен на учет комиссией по делам несовершеннолетних, а с возраста 11 лет отправлен в специальные учебно-воспитательные учреждения, мало отличающиеся от тюрем. Поэтому воспитательные меры применять следует обязательно.

При достижении 14 лет ребенок отвечает за кражу наравне со взрослыми. Ответственность за это преступление наступает по ст. 158 УК РФ. Статья состоит их четырех частей, по трем первым из которых может быть назначено наказание, не связанное с лишением свободы. Обязательное заключение указано только в четвертой части статьи - за хищение в составе организованной группы либо совершенную в особо крупном размере - более 1 млн. рублей. Наказанием по этой части может быть до 10 лет лишения свободы.

По первой части статьи срок заключения до 2 лет, по второй - до 5 лет, по третьей - до 6 лет. Минимальные сроки заключения ни в одной части не предусмотрены, а следовательно, решение принимает суд.

Многие слышали о существовании неких минимальных сумм кражи, до которых не наступает уголовная ответственность, никаких указаний на это УК РФ не содержит. Но существует ст. 7.27 КоАП о санкции за мелкое хищение. По двум ее частям, при отсутствии признаков ч. ч. 2, 3 и 4 ст. 158 УК РФ, при сумме хищения до 2,5 тыс. рублей можно получить административное наказание в виде пятикратного штрафа, административного ареста либо обязательных работ. При повторном нарушении ответственность наступает по ст. 158.1 УК РФ, максимальное наказание - 1 год заключения.

Обратите внимание!

К какому именно наказанию привлекут ребенка, решать правоохранительным органам и суду. Следует также учитывать, что по требованию ст. 2.3 КоАП РФ к административной ответственности могут быть привлечены только лица, достигшие возраста 16 лет.

Если вашего ребенка обвиняют в краже в магазине, немедленно свяжитесь с адвокатами.

Дайте, что ли, карты в руки…»: мошенничество в программах лояльности или история о потерянной прибыли

Эта статья – результат многолетней практики внедрения программ лояльности и их сопровождения, написана экспертом в лояльности Богданом Чернявским, как стимул для ритейлеров проверить своих сотрудников и обезопасить свой бизнес. Читайте и не теряйте свои деньги!

«Все вокруг колхозное, все вокруг мое», – дурное наследство прошлого, которое может затянуть бизнес на дно. Не так давно «намутить» что-то, работая на советских предприятиях, воспринималось скорее, как доблесть, а не воровство. Начиная с выкручивания лампочки, заканчивая хищениями в масштабах страны.

Давно закончились те времена – и, казалось бы, расхищения «народного добра» остались в прошлом, но до сих пор не каждый работник предприятия может пройти мимо того, что «плохо лежит».

Коррупция и мошенничество являются индикаторами ценностей общества и государства. Изменения в обществе не наступят, пока не поменяются ценности каждого человека.

Рыночная экономика предполагает наличие владельца. Конкретного человека, который круглосуточно думает: как выплатить зарплату сотням или тысячам сотрудников. То есть воровство происходит не из абстрактного государственного котла, а напрямую из кармана собственника компании.

Одним из способов воровства являются махинации с картами лояльности. Недобросовестные кассиры, начислив бонусы клиента на свою карту, не считают это преступлением. Оправдывая себя: «У клиента карты нет или он ее не использует. Так почему бы и нет?». Пойманные за руку, отвечают: «Все так делают! А что вы хотели с зарплатой в несколько тысяч? Попробуйте прожить!»

Невысокий уровень зарплаты не оправдывает решение украсть деньги у другого человека.

По сути, такой сотрудник рубит ветку, на которой сидит. Иногда в больших торговых сетях разрастаются целые «гнезда» таких паразитов, вытягивающих все соки из бизнеса. Крупные предприятия начинают засыхать, и погибают, как облепленные вредителями деревья.

По статистике фрод в ритейле только по бонусным картам лояльности затрагивает 3-5% от общего объема транзакций. Прямой убыток от мошенников может исчисляться сотнями тысяч долларов в зависимости от масштаба и вида бизнеса. Конечно, эффективность и системность бизнеса влияет на эти показатели.

Кроме прямых убытков, мошенничество персонала переворачивает любую систему лояльности вверх дном, нанося репутации бренда колоссальный ущерб.

Ритейлеры знают: один обиженный покупатель пожалуется минимум 10 своим друзьям. В соцсетях такой отзыв увидят тысячи потенциальных клиентов. Все усилия компании по развитию бренда могут сойти на нет из-за нескольких случаев фрода.

Виды мошенничества с картами лояльности

Способы обмана зависят от доступного функционала и правил программы лояльности. Начиная от простейшего: использования карты клиента и заканчивая сбоем системы или ошибками программного продукта.

Обсудим самые простые и доступные схемы, которые сводятся к вариациям накопления и обналичивания бонусов.

Кассир использует «свои» карты для накопления бонусов вместо карт покупателя. Предусмотрительно заведя карту на подставное лицо с «левыми» данными и номером телефона.

При этом если сканеры считывают с экрана смартфона, или есть возможность вводить номер телефона или карту вручную – то это легко сделать незаметно для клиента.

Для того чтобы обойти ограничение по накоплению бонусов в день, махинаторы используют несколько карт. Мало того, могут обмениваться картами со своим «подельником» из другого магазина для эффективного накопления, чтобы не попасть в список «подозрительных».

Для обналичивания присвоенных бонусов можно:

Продать клиенту товар с использованием «своих» бонусов и сразу забрать из кассы наличные.

Пробить товар и начислить бонусы на собственную карту. Далее за начисленные баллы приобрести другой товар и возвратить оба товара за наличные.

При отсутствии методов подтверждения операции Клиентом – списать бонусы с карты клиента, положив наличку из кассы в карман.

Простые дисконтные карты – легкий инструмент для мошенников. Обычно у такого «продавца» дисконтная карта типа Gold с максимальной скидкой.

Все друзья и друзья друзей радостно покупают товар чуть ли не по себестоимости. Защищенность дисконтных карт от фрода крайне мала. Это одна из причин ухода от дисконтных систем, которые больше вредят, чем помогают. По факту, снижая маржинальность, больше не несут лояльности.

Что делать?

Важно изменить отношение сотрудника к компании в сторону взаимного доверия и партнерства. Принципы честности необходимо перевести в рабочий режим на всех уровнях. Изменения на уровне ценностей и идеологии следует начать с команды управления.

Вместе с командой управления выработайте ценности и принципы работы компании. Ясно донесите принципы персоналу и следите за соблюдением.

Соблюдайте сами эти принципы, являясь примером

Культивируйте доверие в компании на всех уровнях.

Изменение идеологии – сложный и небыстрый процесс. Однако в долгосрочной перспективе – окупается многократно. Главное, чтобы принципы не остались только на слайдах, презентуемых раз в год на корпоративе. Работа по внедрению выражается в конкретных действиях всех сотрудников, начиная с топов.

Результат виден на примере Тойота и многих других компаний, которые внедрили философию процессного управления Деминга или Kaizen-подход и успешно используют. Доверие на всех уровнях, при котором каждый сотрудник может влиять на процесс и чувствует себя важной частью компании. Менеджеры хорошо понимают все процессы, общаются с сотрудниками всех уровней. Сами иногда работают продавцами, кассирами, изучая проблемы «в полях».

Без изменений на уровне ценностей применение контроля и штрафов даст краткосрочные результаты. Но затем возникнет необходимость повышения уровня контроля, а значит, увеличение затрат на персонал, ИТ системы, новые алгоритмы.

На уровне операционного контроля и аналитики измеряйте и проверяйте. Если вы ни разу не проводили анализ подозрительных транзакций с картами лояльности или дисконта – сделайте это используя хотя бы первичный простейший анализ: выберите транзакции больше трех в день по одной и той же карте. Поверьте, заблокированные фродовые карты с накоплениями – могут стать ответом на вопрос – где найти те 3-5% прибыли, которых так не хватает для выполнения плана.

На что смотреть в аналитике:

1. Количество транзакций в период времени по начислению баллов по карте – самый простой способ контроля, существующий практически во всех современных системах Лояльности.

2. Анализ клиентов с нетипично большим количеством и суммой покупок.

3. Анализ частого использования одной и той же карты в разных торговых точках, на которых начислялись баллы в период времени.

4. Анализ нетипично высокого показателя % использования карт лояльности в торговой точке.

5. Списание бонусов сразу после истечения периода активации.

6. Если есть процесс передачи смены одного кассира другому – обратите внимание, по каким картам идут операции проверки баланса сразу после времени закрытия смены. Мошенник захочет узнать, сколько накопилось «левых» бонусов.

7. Отслеживайте нетипичное количество возвратов товара с использованием карты.

8. Наличие нескольких одновременно работающих карт у Клиента

9. Более глубоким может служить анализ приобретения непохожих по свойствам товаров, приобретаемых по одной и той же карте за определенный период времени. «Непохожесть» выявляется в зависимости от вида бизнеса. Размер модели, мужское/женское, нетипичная одинаковость покупки. Довольно странно, если по одной и той же карте берут все виды топлива на АЗС или одновременно разные размеры обуви.

10. Пользуйтесь передовыми технологиями. Используйте искусственный интеллект. Нейронные сети позволяют обучать систему известными фродовыми кейсами.

Настройте и проверьте существующие системы и процессы.

Если анализ операций показывает наличие проблемы – вместе с внедрением идеологии стоит внедрить процессы контроля.

При наборе персонала проводите инструктаж (под подпись) о запрете манипуляций с картами лояльности или дисконтными картами и о последствиях в соответствии с законодательством. Продумайте вопросы коммуникации кейсов мошенничества, таким образом – что бы стало понятно всем, что последствий не избежать.

После обнаружения подозрительных транзакций – используйте системы видеонаблюдения для внутреннего расследования. Проверьте работоспособность и емкость камер наблюдения. Камера должна быть установлена таким образом, чтобы ничто не заслоняло работу кассира с картой клиента. Если есть такая возможность — рекомендуем хранить и архивировать информацию в течение месяца. Этот период времени позволит проверить системность нарушений сотрудников.

Используйте простые и понятные для клиента правила конверсии бонусов. Таким образом, понимание того, что клиент легко может проконтролировать списание бонусов – будет дополнительным барьером для махинаций.

Многие системы лояльности устанавливают интервал в 14 дней до момента активации бонусов после накопления. Это немного затрудняет возвратные схемы обналичивания бонусов. Пользуйтесь этим.

Запретите в интерфейсе кассы ручной ввод номера карты лояльности.

Используйте подтверждение смс-кодом при списании бонусов с карты клиента

Проверяйте наличие «левых» карт на рабочем месте или в столе кассира.

Дайте клиенту возможность использовать мобильное приложение для лояльности или чат-бот для проверки баланса счета быстро и в любое время.

Футурологи и новаторы в сфере ИТ уверяют, что в ближайшие десятилетия нейронные сети, роботы, автоматизированные POS системы, ликвидируют воровство. Поэтому внедряйте новые технологии уже сейчас. Работайте с надежными партнерами и системами лояльности, которые непрерывно развивают свой аналитический функционал и внедряют инновации.

Не теряйте свои деньги!

Богдан Чернявский, руководитель проектов внедрения программы лояльности ABM Loyalty

Британка сделала ребенка, чтобы совершать кражи в магазинах

Жительница города Солихалл, 18-летняя Сэффран Кертис-Макгинти  смастерила «ребенка» из игрушки и чашечки от бюстгальтера, на котором нарисовала лицо младенца. Посадив «малыша» в коляску, британка заходила в магазины и прятала под «ребенком» сладости, зубные щетки и ароматические свечи.

Однако долго обманывать продавцов магазинов девушке не удалось. При попытке менеджером задержать британку, та ударила представителя магазина по лицу.

Позже полиция арестовала воровку и выяснила, что буквально днем ранее девушка уже приходила красть в этот магазин.

У юной воровки отобрали ее «пособника» и приговорили к 12 месяцам общественной работы. Также она будет вынуждена возместить магазинам сумму украденных вещей.

А это еще один способ воровства покупательницей